Un voyage en avion nécessite une organisation minutieuse. Documents importants, bagages, pièces justificatives de réservation… rien ne doit être laissé au hasard. Mais, même après avoir pris toutes ces précautions, on n’est jamais à l’abri d’une mauvaise surprise. Il est donc important de connaître les différents types de problèmes qu’on peut rencontrer lors d’un voyage en avion avec telle ou telle compagnie aérienne et comment y faire face.
Les problèmes les plus récurrents lors d’un voyage en avion
Voici les problèmes les plus récurrents que vous pouvez rencontrer en prenant l’avion.
Vol retardé ou annulé
Parmi les problèmes les plus fréquents qu’on peut rencontrer lors d’un voyage en avion, nous avons le retard de vol. Les causes d’un retard de vol sont multiples et variées. Il peut s’agir d’une grève perturbant les activités de l’aéroport, d’une période de vacances ou de fête de fin d’année ou encore de réparations nécessaires à faire sur l’appareil.
Le souci est qu’à cause du retard ou de l’annulation d’un vol, vous pouvez rater une correspondance ou perdre votre réservation d’hôtel. Et ce problème est récurrent dans le secteur de l’aviation pour la plupart des compagnies aériennes.
Par exemple, la compagnie aérienne Corsair met en place des mesures proactives pour atténuer ces défis. En investissant dans la modernisation de sa flotte et en offrant un service clientèle de qualité, Corsair a su maintenir une position compétitive sur le marché de l’aviation malgré les obstacles récurrents. De plus, chaque voyageur qui a rencontré un problème lié à son vol a la possibilité de faire une réclamation à Corsair, ce qui lui permettra de bénéficier d’une indemnisation, voire plus.
Vol surbooké
On parle de surbooking lorsque, après avoir effectué toutes les démarches nécessaires à l’aéroport, on vous refuse l’embarquement parce que l’avion est plein. Certaines compagnies préfèrent en effet vendre plus de billets que de places disponibles pour éviter de faire partir un avion avec des voyageurs en moins. Dans ce cas, vous avez le droit d’exiger du transporteur qu’il vous amène à votre destination.
Par exemple, la compagnie aérienne Air France se démarque par sa politique de gestion des situations de surbooking. En plus d’offrir des solutions alternatives rapidement, Air France est connue pour sa transparence et son engagement envers le confort de ses passagers.
Perte de bagages
Les pertes de bagages peuvent aussi venir gâcher un voyage en avion, quelle que soit la compagnie aérienne. Il arrive que l’embarquement et le voyage se passent bien, mais que les problèmes commencent une fois arrivé à destination. Il peut arriver que les voyageurs ne retrouvent leurs affaires qu’après plusieurs mois. Généralement, les compagnies font de leur mieux pour régler le problème. Par exemple, la compagnie low-cost française, easyJet, met en place des procédures efficaces pour le traitement des bagages et offre généralement un service clientèle réactif en cas de problèmes.
Conditions climatiques inappropriées
Les conditions météorologiques défavorables ne sont pas vraiment des problèmes inattendus lors d’un voyage en avion. Mais, quand bien même, on s’y prépare, elles peuvent toutefois entraîner des désagréments. En cas de tempête de neige, de vent violent ou de cyclone, les vols sont généralement suspendus. Dans ces cas, la compagnie aérienne doit impérativement respecter ses engagements et trouver des solutions pour mener ses clients à destination.
Comment réagir en cas de problème lors d’un voyage en avion
Lorsque votre vol est retardé ou annulé, la première chose à faire est de rester calme. Consultez régulièrement les mises à jour de votre compagnie aérienne via leur site Web ou leur application mobile et contactez le service clientèle pour connaître vos options. Cette dernière pourra peut-être vous réacheminer sur un autre vol.
Sachez que les compagnies aériennes sont tenues de respecter certaines réglementations en cas de retard ou d’annulation de vol, notamment en ce qui concerne vos droits en tant que passager.
Selon les réglementations applicables, vous pourriez avoir droit à une indemnisation financière, à une assistance matérielle telle que des repas et un hébergement, ainsi qu’à un réacheminement vers votre destination finale, le cas échéant. Assurez-vous de connaître vos droits en tant que passager et n’hésitez pas à les invoquer si nécessaire pour obtenir une compensation équitable pour les désagréments subis.
Dans quelles circonstances peut-on porter une réclamation auprès de la compagnie aérienne ?
Lorsque vous êtes victime d’un retard, d’une annulation de vol, d’une correspondance manquée ou de surbooking, vous pourrez prétendre à une indemnisation forfaitaire conformément au Règlement européen 261-2004. Mais, quelques conditions sont à remplir :
- Le retard doit être de 3 heures ou plus à l’arrivée à la destination finale ;
- L’annulation n’a pas été indiquée par la compagnie au moins 14 jours avant le jour du vol ;
- Le retard ou l’annulation ne dépendent pas de conditions extraordinaires.
Comment porter une réclamation auprès d’une compagnie aérienne ?
Pour faire une réclamation suite à des problèmes lors d’un voyage en avion, vous pouvez contacter directement la compagnie aérienne en vous rapprochant d’un agent de l’aéroport. Vous pouvez aussi demander une attestation de retard, d’annulation, de refus d’embarquement ou de surbooking et prendre les renseignements nécessaires sur le processus d’indemnisation.
Une autre possibilité est d’engager un premier contact en envoyant un e-mail au service client ou au service de réclamation selon le mode de fonctionnement de votre compagnie aérienne.
Le plus important lorsque vous faites une réclamation est d’avoir toutes les pièces justificatives pour monter un dossier solide. Ce dossier doit comporter votre billet électronique, votre carte d’embarquement, l’attestation fournie par la compagnie si vous en avez une, l’étiquette de vos bagages en soute, etc. Mais il peut arriver que votre dossier soit au complet et que votre réclamation n’aboutisse pas. Les délais de réponse sont généralement très longs et parfois certains passagers n’en obtiennent jamais.
Quels sont les recours possibles lorsqu’une réclamation n’aboutit pas ?
Même si vous n’avez reçu aucune réponse ou si la réponse obtenue est négative, d’autres recours sont possibles. Vous pouvez contacter la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), mais uniquement lorsque la compagnie a déjà été contactée en premier recours. Cette institution doit connaître la position de la compagnie avant d’engager une procédure de sanction administrative contre elle. Elle ne peut cependant pas l’obliger à vous payer. Ce type de recours est possible pour les vols au départ de la France métropolitaine ou les territoires d’outre-mer, quelles que soient la nationalité du transporteur aérien et la destination du vol. Il s’applique aussi aux vols arrivant en France, à condition que la compagnie soit européenne, suisse, norvégienne ou islandaise.
