Air Algérie a annoncé le lancement d’une plateforme électronique nommée « E-doléances ». Elle sera dédiée a la récolte des réclamations des clients de la compagnie nationale de transport aérien. Cette plateforme, accessible et opérationnelle dès aujourd’hui, a été conçue en intégralité par les ingénieurs de la direction des services informatiques d’Air Algérie.
Riadh Agha, ingénieur auprès de la direction informatique, explique dans une déclaration que E-doléance sera accessible 7jours/7, 24 heures/24. Les voyageurs pourront accéder aux services en se rendant sur le site dédié ou en scannant un code QR qui sera affiché au niveau des agences d’Air Algérie.
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Ils seront en mesure d’introduire une réclamation en ligne tout en suivant l’évolution de son traitement. 5 catégories de réclamations sont disponibles. La nature de la réclamation peut avoir un lien avec :
- Une incident concernant une agence ;
- Un incident intervenu à bord des appareils d’Air Algérie ;
- Un incident intervenu dans une des escales ;
- Une réclamation en lien avec le Contact center ;
- Une réclamation en lien avec le site web de la compagnie.
Lors du dépôt de la réclamation, le client devra s’identifier, définir la nature de la doléance et pourra même de joindre des fichiers (scans, photos, vidéos) dont la taille ne dépasse pas les 5 mégaoctets.
Le traitement des requêtes n’excédera pas les 48 heures, selon la nature de la doléance fait savoir M. Agha. Une notification est envoyée automatiquement au service commercial dans le cas où ce délai est dépassé. La réponse à certaines réclamations peut demander davantage de temps.
Une plateforme qui vise à numériser les processus de réclamation
Noureddine Dabab, directeur des services informatiques d’Air Algérie, a indiqué que le lancement de cette plateforme vient dans le cadre de l’application des directives émises par l’État, appelant à la facilitation de ces procédures aux citoyens.
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La mise en place de cette plateforme permet une numérisation de tous les processus. « Une nouvelle étape dans le cadre de l’amélioration du service qu’offre Air Algérie à sa clientèle », a-t-il soutenu.
